责任缺失,乱象频出,货拉拉整改仍待市场检验

2021-03-12
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今日财富FortuneToday(ID:FortuneToday-)
文 | 王恩浩
编 | 鹿   田

在2021年2月6日长沙坠车案后,有关货拉拉平台的安全和规范问题受到广泛关注,市场质疑阵阵,货拉拉声称正在着手进行一系列的安全整改动作。

 

3月10日,货拉拉称所有的搬家/跟车订单上线了行程录音功能;承载录像和信息采集功能的“安心拉”智能行驶记录仪也已开始在长沙进行装车验证,拟试运行和优化后将逐步向全国推广。但这样的速度对比全国业务量显然还不够。

 

作为货运头部平台之一,货拉拉高歌猛进却乱象频出。对于女孩跳车身亡事件,货拉拉最终在公告中承认平台存在安全预警缺失、产品安全功能不完善和跟进速度慢的问题。《今日财富》发现,在急速扩张之下,货拉拉平台内部管理存在诸多漏洞,被投诉和所涉裁判案件也多。


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责任缺失惨剧发生


2月21日,网名为“今夜的风格外喧嚣”微博用户以车女士弟弟的口吻讲述了2月6日姐姐车女士通过货拉拉平台租用车辆搬家,却在不到10公里的跟车路程中跳车身亡的遭遇。弟弟在长文中表示事发当日货拉拉司机向120和110称车女士是因面包车三次偏航而跳车,而司机为何三次偏航却因车内无任何录音录像设备无从解答。家属在事故发生后两日内多次联系货拉拉均未得到回应,平台甚至一度声称没有责任,令家属伤心。

 

(车女士弟弟微博原文相关内容)

 

案发后,《今日财富》在货拉拉司机版APP的《软件使用信息服务协议》中发现,货拉拉对其平台的服务定性为中立、独立的第三方信息中介服务,且协议中表明若因货物运输服务交易本身以及司机与第三方所产生的任何纠纷或责任,应由司机自行解决并承担全部责任

 

(货拉拉司机版APP的《软件使用信息服务协议》相关协议内容)

 

但事情可能并非如此简单。根据《电子商务法》三审稿第三十七条第二款规定:“对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法与该平台内经营者承担连带责任。”因此,在搬家过程中,除了司机,货拉拉平台方对于乘客的安全毫无疑问承担着不可推卸的责任和义务。

 

2月21日,货拉拉在其官微发布《关于长沙用户跳车时间的说明》,称此事件公司于2月8日从警方获悉。为何事发两天后才从警方获悉?又为何时隔近两周才发布声明?网友对货拉拉的反应速度表示失望。《今日财富》第一时间联系货拉拉客服,工作人员表示当前货拉拉车辆上确实没有录音录像设备。

 

(货拉拉2月11日微博声明)

 

2月23日,公安机关以涉嫌过失致人死亡罪对涉事司机周某春刑事拘留。次日,货拉拉发布“关于用户跳车事件的致歉和整改公告”。公告称,货拉拉已于2月23日下午取得家属的谅解。2月25日,《今日财富》发现,车女士弟弟微博已清空内容。3月3日,监察机关批准逮捕涉事司机。其中,警方通报详细还原了案件的细节及经过。


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《关于周某春涉嫌过失致人死亡案件的情况通报》

上下滑动看全文)

 

尽管案件的经过与市场此前推测有所出入,但平台缺乏监管设备和监督漏洞确实存在,且不容忽视。


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猛进乱象频出


资料显示,作为香港新界史上第一个十优状元并有着七年职业德州扑克手生涯的周胜馥于2013年在香港创办货拉拉,并于次年杀入内地市场和东南亚市场。过去7年,货拉拉急速扩张成长为涉及同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、零担、汽车租售及车后市场服务的互联网物流巨头。

 

2015年至今,货拉拉进行了8轮融资,融资后估值达100亿美元,并于今年1月21日完成了由红杉资本、高瓴资本领投的15亿美元的F轮融资,和5.15亿美元的E轮融资间隔不足一个月,其自身深受资本市场的喜爱。

 

官网显示,截至2020年9月,货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市,平台月活司机48万人,月活用户达720万人。据其在今年1月联合新华社发布的《2020年城市货运数据报告》,2020年货拉拉平台新加入司机超过90万人。

 

但是,急速的扩张却难掩平台的乱象。

 

此前货拉拉曾因“雨天打不上出租滴滴就叫货拉拉”而网上走红,这源于客户因雨天出租车难打而改叫货拉拉载人送往目的地,这一打车“小技巧”被许多网友尝试成功后争先效仿。对此,2018年7月16日,货拉拉曾发文《对不起,这单我不拉!》,表示货厢载人是严重违规的行为。但是,在承认由于“目前平台没有自查的方式,只能通过用户在线举报和申诉,会对涉事司机进行封号等处理”后,货拉拉对后续有无新增自查未再进行更多说明。

 

(《对不起,这单我不拉!》文中内容)

 

《今日财富》发现,截止3月8日,货拉拉在黑猫投诉平台上投诉量达3336条。其中用户投诉问题集中在司机私自加价、理赔金额不合理、物流信息作假等;而司机投诉问题集中在乱扣服务分、运费不到账、无故限制冻结账号接单等

 

这些投诉中,货拉拉司机漫天要价的问题一直饱受诟病。《今日财富》在货拉拉用户端APP中费用说明一栏的“其他说明”中看到,在超出纯人工搬运距离、搬运与订单不符的物品以及需额外搬运工等方面,平台并无相关费用标准等多种情况需“和司机协商搬运费用”。货拉拉APP内相关搬运费用标准的缺失为司机随意定价提供了空间,这也导致了不少用户投诉称被司机索取高额搬运费用。

 

(货拉拉客户端APP费用说明相关内容)

 

根据货拉拉司机版APP《司机加盟基础要求》,加入货拉拉需具备C1及以上驾驶执照,年龄20-60周岁,并提供身份证、驾驶证、行驶证等相关证件信息等。但2017年,上海市公安交警部门曾公告货拉拉平台车辆的“客车载货”违法行为,当时被查处的37起货拉拉平台车辆违法行为中,36辆属于客运车,不少车辆还拆除后排座椅,擅自改变机动车结构。2019年,货拉拉还被上海市交通委执法总队、交警总队和城管执法部门联合上门约谈,责令限期一个月内清除所有设置车身上的违法经营性广告

 

《今日财富》发现,中国裁判文书网显示,截止3月8日,货拉拉涉及的民事案件共1212起,刑事案件410起,行政案件18起,管辖案件11起及执行案件4起。


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上线录音但有限制


就本次事件涉及的相关整改动作,货拉拉公告中宣布将于3月7日完成警情专属沟通渠道的建立;3月10日试运行车内车外货厢全程监控;3月14日上线具有全程录音功能的最新版本;3月14日上线优化版本;3月21日含有逾期未完成订单上线预警系统的更新版本上线;3月28日上线位置保护功能;3月29日全部完成整改动作,严格司机准入制度,加强警企合作,扩充数据源。

 

尽管货拉拉在整改声明中强调了录音设备及司机准入制度等问题的完善,但就平台收费标准等问题仍缺乏相关计划。

 

根据3月10日最新公告,在APP内对司机进行线上操作指引后,作为搬家/跟车订单重要信息采集方式的“行程录音功能”已正式上线,功能覆盖平台全部车型,司机抵达装货地后即自动同步开启录音,行程中只要App保持运行,录音即可持续,卸货完毕订单结束后录音结束并自动上传云端保存7天,对于疑问订单或纠纷订单,将适当延长保存时限,为纠纷订单判责以及涉警异常订单提供更多依据

 

货拉拉称在行程录音整改中将强制司机全程录音,只是,在最新司机端版本的《货拉拉隐私政策》中却显示“录音仅在您(司机)和运输服务需求方均同意的情况下开启,如您使用的货拉拉软件未及时更新,无法对录音进行授权,则录音不开启”

 

尽管平台已将通过软件或硬件设备进行录音相关内容加入最新版本条款,但是否 “在跟车订单过车中,强制司机全程录音”,以及录音保存仍有一定限制。

 

(货拉拉司机端APP最新版隐私政策)

 

就整改进度,货拉拉3月8日向《今日财富》表示,已完成安全事件SOP升级;除了面向社会公众的官方客服通道(10103636)以外,在已落地的180个城市与当地警方建立了信息通报专属通道,以上专属通道可以确保与平台相关的涉警信息可快速通畅流转;与之配套的7×24小时专属处置团队也已组建完成。关于当前版本隐私政策显示的录音相关条款,货拉拉方回复称跟车和搬家订单录音是强制性的。


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